Günümüzün hiper bağlantılı dünyasında, devlet hizmetlerinin sunulmasına ilişkin beklentiler önemli ölçüde değişti. Uzun bekleme süreleri ve bürokratik bürokrasi günleri çoktan geride kaldı ve müşteriler her gün dünyanın önde gelen tüketici markalarından deneyimledikleri aynı düzeyde kolaylık, hız ve kişiselleştirme talep ediyorlar.
Bu yeni müşteri hizmetleri mükemmelliği çağında, hükümetler yalnızca gelişen taleplere ayak uydurmakla kalmamalı, aynı zamanda bunları da öngörmelidir, bu nedenle BAE devlet hizmetleri için Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi hiç bu kadar önemli olmamıştı. Müşteriler artık devlet etkileşimlerinin, bilgiye anında erişim, gerçek zamanlı güncellemeler ve bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış hizmetler ile çevrimiçi bir ürün sipariş etmek veya taksi yolculuğu rezervasyonu yapmak kadar sorunsuz ve dijitalleşmesini bekliyor.
2011 yılında başlatılan BAE’nin öncü Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi, müşteri merkezliliğini, vatandaş mutluluğunu ve operasyonel verimliliği artırmaya odaklanan, BAE genelinde kamu hizmeti sunum standartlarını geliştirmek için tasarlanmış kapsamlı bir çerçevedir. Hizmet merkezlerini iki ila yedi yıldızlı bir ölçekte değerlendiren bu öncü sistem, küresel olarak türünün ilk örneğidir. Yalnızca devlet hizmetlerinin dijital dönüşümünü hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda kamu kuruluşlarının hizmet sunumunu ölçmesi ve geliştirmesi için küresel bir ölçüt oluşturur.
Derecelendirme sistemini Sıfır Bürokrasi vizyonunun yanında ele aldığınızda; Hükümetin nasıl işlediğini yeniden tasavvur eden dönüştürücü ikili bir yaklaşımdır. Bu, evrak işlerini azaltmaktan veya bürokrasiyi kesmekten daha fazlasıdır – daha çevik, duyarlı ve verimli bir sistem oluşturmak, teknolojiden yararlanmak ve müşteri memnuniyetine öncelik vermekle ilgilidir.
Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi çerçevesi
Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi sekiz temel sütun etrafında oluşturulmuştur: Stratejik Uyum, Müşteri Odaklılık, Hizmetler, Hizmet Sunum Kanalları, Müşteri Deneyimi (CX), Hizmet Verimliliği ve Yenilikçilik, insanların Güçlendirilmesi ve Teknoloji Entegrasyonu. Bu sütunlar, değerlendirme için kapsamlı bir çerçeve oluşturarak 35 alt sütun ve 233 kriter olarak daha da rafine edilmiştir.
Her iki yılda bir, servis merkezleri değerlendirilir ve müşteri memnuniyeti anketlerinden elde edilen sonuçları ve gizemli alışveriş yapanların içgörülerini içeren bir sınıflandırma ve değerlendirme raporu verilir. 2019’da BAE Hükümeti, çeşitli hizmet sunum kanallarında tam müşteri deneyimini yakalamak için Sisteme çağrı merkezleri, web siteleri ve uygulamalar gibi daha geniş bir yelpazede devlet hizmet kanallarını dahil etmek üzere yeni bir standartlar dizisi çıkardı.
Peki, BAE devlet hizmetleri için Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemini bu kadar önemli yapan nedir?
* Mükemmellik ölçütü:
Sistem, devlet hizmetlerinde üstün müşteri deneyimi sağlamak için altın bir standart sunarak, çeşitli sektörlerde kalite ve müşteri memnuniyetine standartlaştırılmış bir bağlılık sağlar. Şeffaflığı teşvik ederek ve sürekli iyileştirmeyi teşvik ederek, kamu hizmetlerine halkın güvenini güçlendirir.
* BAE’nin geleceğe yönelik vizyonuyla uyum:
Hükümet hizmetlerini, BAE’nin yönetişim ve kamu hizmetinde küresel bir lider olma stratejik vizyonuyla uyumlu hale getirir. Sistem, müşteri hizmetleri mükemmelliğine odaklanarak yenilik, verimlilik ve kalitenin her zaman en öncelikli olmasını sağlar.
* Küresel rekabet gücünün ve ekonomik büyümenin artırılması:
BAE’nin dijital dönüşüme ve akıllı hükümet girişimlerine yoğun yatırım yapmasıyla birlikte, Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi, devlet kurumlarını en son teknolojileri benimsemeye, süreçleri kolaylaştırmaya ve uygun, erişilebilir ve verimli hizmetler sunmaya teşvik ediyor. Yüksek kaliteli kamu hizmetleri, bae’yi uluslararası yatırımcılar, işletmeler ve gurbetçiler için daha çekici hale getirir, iş yapma kolaylığını artırır ve ülkenin ekonomik çeşitlendirme çabalarını destekler.
Devlet daireleri 7 yıldızlı bir reytinge ulaşmada ne gibi zorluklarla karşılaşıyor?
Küresel Yıldız Derecelendirme Sisteminin yürürlüğe girmesinden bu yana, devlet hizmetlerinde müşteri deneyimi önemli ilerleme kaydetmiştir; Ancak, imrenilen 7 yıldızlı standarda ulaşmayı amaçlayan kuruluşlar için zorluklar hala mevcuttur. İlk olarak, kuruluşlar, sürekli olarak yüksek kaliteyi korurken, politikanın uygulanmasına, titiz gözetime ve çeşitli hizmet işlevlerinin yönetimine kararlı bir yaklaşım gerektiren, sekiz ayağı boyunca sistemin katı standartlarına uyum sağlamalıdır.
Ek olarak, departmanlar, memnuniyet için çok önemli olan ancak müşteri davranışlarındaki hızlı değişim nedeniyle karşılanması da zor olan, sürekli gelişen müşteri beklentilerine ve tercihlerine uyum sağlama zorluğuyla karşı karşıyadır. Bir diğer önemli engel ise teknoloji entegrasyonudur. Yapay zeka odaklı platformlar ve veri analitiği gibi ileri teknoloji çözümlerini mevcut çerçevelere başarıyla dahil etmek, önemli kaynaklar ve özel uzmanlık gerektirir.
7 Yıldızlı derecelendirmeyi karşılamak, personelin yüksek kaliteli hizmet sunmak ve müşteri mutluluğunu desteklemek için iyi donanımlı olmasını sağlamak için sürekli eğitim ve gelişim de gereklidir. Son olarak, cx’de mükemmelliğe ulaşmak, müşteri içgörülerini parçalayan veri silolarının üstesinden gelmekten, kişiselleştirmeyi gizlilikle dengelemeye ve kuruluşlar büyüdükçe genişleyen platformlarda ve kanallarda CX çözümlerini ölçeklendirmeye kadar kendi engellerini sunar.
Devlet hizmetlerinde müşteri deneyimi mükemmelliğine ulaşmak
CX mükemmelliğine ulaşmak için devlet kurumları, operasyonları kolaylaştıran, erişilebilirliği artıran ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunan ileri teknolojileri benimsemelidir. Müşteri ihtiyaçlarını öngören veri analizlerine anında yardım sağlayan yapay zeka güdümlü sohbet robotlarından teknoloji, kamu hizmetlerinin nasıl sunulduğunu dönüştürmenin merkezinde yer alıyor.
Varlıkları 7 yıldızlı derecelendirmeye ulaşmaya itecek temel teknoloji çözümleri şunları içerir:
* CX platformları: API’ler ve yapay zeka destekli müşteri katılımı platformları, müşteri yolculuğu boyunca çeşitli kullanım durumlarını ele alarak sorunsuz ve entegre bir müşteri deneyimi sağlar.
* Martech: Yapay zeka odaklı içgörüler, kuruluşların çok kanallı deneyimlerle daha kişiselleştirilmiş ve etkili pazarlama stratejileri sunmalarını sağlar.
* Hedefli mesajlaşma: Ses, mesajlaşma, WhatsApp, e-posta ve daha fazlası aracılığıyla çok kanallı etkileşim, devlet kurumlarının hedef kitlelerine etkili bir şekilde ulaşmasını sağlar. Yaş, cinsiyet, uyruk ve konum gibi demografik parametreler kullanılarak kampanyalar maksimum etki için tam olarak uyarlanabilir.
* GenAİ destekli sohbet botları: AI aracısı destekli botlar, self servis sohbet botları ve sesli botlar, destek ve hizmet süreçlerini otomatikleştirerek verimliliği artırabilir ve müşteri etkileşimlerini artırabilir.
* Yapay zeka destekli iletişim merkezleri: Hizmet Olarak Yapay zeka destekli İletişim Merkezi (CCaaS) platformları, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarken devlet kurumlarının eksiksiz veri güvenliği ve uyumluluğu sağlamasına yardımcı olabilir.
* Sosyal dinleme: Müşteri duyarlılığını çeşitli kanallarda gerçek zamanlı olarak değerlendirmek, marka itibarını ve müşteri deneyimini iyileştiren zamanında, bilinçli kararlar ve eylemler sağlar.
Önümüzdeki yol: Devlet hizmetlerinin dijital dönüşümü
BAE devlet hizmetleri için Küresel Yıldız Derecelendirme Sistemi, kamu yönetiminin kalitesini değerlendirmek için bir araçtan daha fazlasıdır – ülkenin geleceğe yönelik vizyonunun bir kanıtıdır. Bununla birlikte, bu vizyonu tam olarak gerçekleştirmek için, teknolojik dönüşüme ve yapay zeka ve veri analitiği gibi en son teknolojilerin entegrasyonuna yönelik amansız bir bağlılık çok önemlidir.
Devlet hizmetlerinin dijital dönüşümü, teknolojinin iyiliği için teknolojiyle ilgili değildir – gerçekten hizmet veren yüksek kaliteli, yedi yıldızlı deneyimler sunmak amacıyla hükümet ekipleri, teknoloji uzmanları ve danışmanlar arasında yakın işbirliğini içeren bir misyondur. halka.
Dijital evrimi tamamen benimseyerek, devlet kurumları hizmet deneyimlerini yeni zirvelere çıkarma fırsatına sahip olarak, BAE’nin önümüzdeki yıllarda akıllı yönetişim ve kamu sektörü mükemmelliğinin ön saflarında kalmasını sağlıyor.
