Pazartesi günü yayınlanan bir rapora göre, vasıflı çalışanların eksikliği, yapay zekadan başarılı bir şekilde yararlanmanın önündeki en büyük engel.
Modern işletmeler için birleşik müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu Sprinklr, kurumsal pazarlama ve iletişim merkezi liderleri için 2025 AI öncelikleri üzerine yeni araştırmaların sonuçlarını açıkladı. Araştırma bulguları yeni sponsorlu IDC Raporunda derlenmiştir: AI Everywhere, İletişim Merkezi ve Pazarlama İşlevleri için Akıllı Deneyimler Sunar ve geleneksel anlatıların ilginç bir şekilde tersine çevrildiğini gösterir.
Pazarlama liderleri, 2025’teki pazarlama bütçeleri için zorlu tahminlerle uyumlu verimlilik arıyor. Bu arada, iletişim merkezi liderleri en çok müşteri ve marka deneyiminin entegre bir parçası olarak iletişim merkezinin evrimi ile uyumlu olarak müşteri hizmetleri teknoloji yığınını dijitalleştirmeye ve modernize etmeye odaklanıyor.
Hem pazarlama (% 44) hem de iletişim merkezi (% 42) liderleri, nitelikli çalışan eksikliğinin yapay zekadan başarılı bir şekilde yararlanmanın önündeki en büyük engel olduğunu söylüyor.
“Yapay zeka ve üretken yapay zeka sadece teknolojik gelişmeler değil, müşteri deneyiminin geleceğini tanımlayacağına inandığımız stratejik zorunluluklardır. AI-yerel müşteri hizmetleri platformları bu zamanlarda diğer çözümlere göre önemli bir avantaja sahip olacak “dedi. “IDC ile yaptığımız araştırma, işletmelerin müşteri memnuniyetini ve iş büyümesini artırmaya yardımcı olacak akıllı, empatik deneyimler ve operasyonel verimlilikler yaratmak için yapay zekayı benimsemelerinin gerekliliğinin altını çiziyor.”
Rapor, 500’den fazla kurumsal müşteri hizmeti ve 500 kurumsal pazarlama liderini gelecekteki hedefleri ve öncelikleri ve 2025’te yapay zeka liderliğindeki CX dönüşümü yoluyla bu öncelikleri nasıl ele almayı planladıkları konusunda araştırdı.
İletişim Merkezi Katılımcılarından elde edilen temel bulgular Şunları içerir:
* İletişim merkezi yöneticilerinin% 73’ü, özerk 7/24 müşteri hizmetleri ve desteğinin, 2025’te yapay zeka destekli gelişmiş / tahmine dayalı analitikten en etkili iş sonucu olacağına inanıyor.
* iletişim merkezi yöneticilerinin% 67’si, hizmet etkileşimleri sırasında bağlamsallaştırılmış müşteri katılımının, 2025’te üretken yapay zekanın en etkili iş sonucu olacağına inanıyor.
Ankete katılanların% 42’si, kalifiye çalışan eksikliğinin, kuruluşlarında müşteri hizmetleri için yapay zekadan yararlanmanın önündeki en büyük engel olduğunu söylüyor.
Pazarlama Katılımcılarından elde edilen temel bulgular Şunları içerir:
* Pazarlama yöneticilerinin% 76’sı, dinamik ve kişiselleştirilmiş içerik ve imaj yaratmanın, 2025’te gelişmiş / tahmine dayalı analitikten en etkili iş sonucunu sağlayacağına inanıyor.
* Yöneticilerin% 72’si, daha zengin ve daha kapsamlı müşteri içgörüleri yakalamak, böylece pazarlama etkinliğini ve müşteri yolculuğu sonuçlarını iyileştirmek için birleşik ve entegre bir Müşteri Sesi programına duyulan ihtiyacı vurgulamaktadır.
Ankete katılanların% 44’ü, nitelikli çalışan eksikliğinin pazarlama için yapay zekadan yararlanmanın önündeki en büyük engel olduğunu söylüyor.
IDC Araştırma Direktörü Sudhir Rajagopal, ”Yapay zeka ve üretken yapay zeka, müşteriler ve markalar arasındaki değer alışverişinde devrim yaratıyor ve gelecekteki müşteri deneyimleri üzerinde gerçekten dönüştürücü bir etkiye sahip olma potansiyeline sahip” dedi. “Bununla birlikte, birçok işletme yalnızca yüzeyi çiziyor ve en üst düzey değerden ziyade verimliliğe odaklanıyor. Yapay zeka deneylerinden yapay zekayı büyük ölçekte benimsemeye geçmek için, iletişim merkezi ve pazarlama liderleri, yapay zekanın müşterilere anlamlı bir değer sunabilmesi için önce veri kalitesini destekleyerek ve güçlü yapay zeka yönetişimi kurarak yapay zekaya özgü çalışan becerileri, uygulama maliyetleri ve müşteri güvenine yönelik risklerle ilgili temel zorlukları ele almalıdır.”
