İletişim merkezi genellikle göz ardı edilir, ancak herhangi bir kuruluşun hizmet ve deneyim mimarisinin kritik bir bileşenidir. Bu faaliyet kovanının duvarları içinde insanlar, süreçler ve teknoloji müşterilerle birebir bağlantı kurmak için bir araya geliyor. Kuruluşlar, pazarlama yolculuğu boyunca aynı ayrıcalık için milyonlar harcıyor.
Geleneksel olarak, işletmeler iletişim merkezini kısa vadeli, maliyet odaklı ve teknoloji odaklı bir mercekle görmüşlerdir. Bununla birlikte, bu yaklaşım uzun vadeli sonuçların alınmasında yetersiz kalmaktadır. Aksine, sürdürülebilir bir değer elde etmeye çalışırken hizmet etkileşimi anına öncelik vermek çok önemlidir. Kuruluşlar, nihai olarak hem üst hem de alt satırlarına fayda sağlayacak müşteri deneyimleri oluşturmayı hedeflemelidir.
İşlemsel, maliyet odaklı bir zihniyetle düşünmek yerine, önce ilişki odaklı bir zihniyet geliştirmenin zamanı geldi. İyi bir müşteri etkileşimi sunmak yeterli değildir. Kuruluşlar, kolektif değeri en üst düzeye çıkaran bir müşteri deneyimi sunmalıdır. Amaç, optimum müşteri deneyimini optimum maliyetle dengelemek olmalıdır.
Kuruluşlar bunu müşterilerin güvenini kazanarak ve onlarla etkileşimi kolaylaştırarak başarabilir. Birçok endüstride, müşteri deneyimi, giderek kalabalıklaşan ve insanların dikkatini çekmek isteyen bir dünyada işletmelerin müşterilere sunabileceği farklılaşmanın son noktasıdır. İşletmelerin iletişim merkezi karşılaşmasını dönüştürmesi ve onu hak ettiği yere yükseltmesi ihtiyatlıdır: olağanüstü deneyimin kalbi.
Yolculuk boyunca, kolektif değeri en üst düzeye çıkarmak için insanları, süreci ve teknolojiyi bir araya getiren kesintisiz hizmetler sunarak müşteriyi ön planda tutun.
Müşteri deneyiminde bir çılgınlık katmanı
Birçok müşteri bir kuruluşla iletişim kurma ihtiyacından korkar. Telefon menülerinin labirentinde gezindiklerinde, doğum tarihlerini, posta kodlarını ve diğer ayrıntılarını yazmak gibi bir artıklık düzeyiyle karşı karşıya kalırlar, ancak aynı bilgileri saniyeler sonra bir insana tekrarlamak zorunda kalırlar. Belki de “yavaş bir sistem”, hattın diğer tarafından sürekli, yapmacık özürleri zorlar. Ya da belki müşteri sohbet yoluna gitti, sadece konuşmanın yarıda kalması ya da yine de aramaları gerektiğini öğrenmesi için. Yorucu ve kimseye iyilik yapmıyor.
İronik olarak, saf kısa vadeli ‘alt dolar’ maliyet optimizasyonu arayışında, uzun vadeli maliyetler yüksektir. Umutsuzluğa sürüklenen, eşit huylu müşteri, huysuz, uzun süredir acı çeken müşteriye dönüşür (saniyelerin saatler gibi hissettiği). Herhangi bir incelikten vazgeçen huysuz müşteri, sosyal medyaya hücum ederek ikisi arasındaki bir sohbeti milyonlarca kişinin üzerinde düşünmesi gereken halka açık bir duruma dönüştürüyor. Ya da arkadaşlarına ne pahasına olursa olsun sizinle iş yapmaktan kaçınmalarını söyleyerek daha yeşil meralara giderler.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bu etkileşim, olağanüstü bir deneyimin ne olması gerektiği konusunda alay konusu yapar. Müşteriyi iletişim yolculuğunun her fırsatında takip eden ve etkileşimlerinin ilk anından sonuncusuna kadar deneyimlerini azaltmakla tehdit eden çılgınlığın saçma bir hatırlatıcısı haline gelir.
Forrester, frog markası altında Müşteri Deneyimi Stratejisinde lider olan Capgemini’yi seçti
frog’un hizmet tasarımı uzmanlığı, müşteri deneyimi tasarımı konusundaki samimi bilgimizle birlikte, size doğru hizmet mimarisini oluşturduğunuza dair güven sağlayarak birinci sınıf iletişim merkezi dönüşüm çözümleri sunmak için sizinle ortak olmamızı sağlar. vizyonunuzu ve hırsınızı desteklemek için doğru yetenekler.
Perdenin arkasında kaybolmak
Ortalama müşteri etkileşimi ile yönetici karar verme arasındaki fark önemlidir. Jeff Bezos, bir liderin Amazon’un her çağrıya bir dakikadan daha kısa sürede cevap verebileceği iddiasını test etmek için otuz Amazon yöneticisinden oluşan bir toplantı sırasında Amazon İletişim Merkezi’ni aradı. Dört buçuk dakika geçtiğinde Bezos öfkelendi.
Bir toplantı odası müdahalesi değişim için güçlü bir durum olsa da, çoğu yönetici herhangi bir kurumsal tırmanışın önünde olmayı tercih eder. İletişim merkezinin temel amacı, güven inşa etme, ilişki geliştirme ve bir müşteriyi etkileme ve memnun etme fırsatına sahip olduğunuz bir dizi samimi an yaratmaktır. Ancak süreç kararları, çalışanların yıpranması ve satıcı konuşmaları gibi “perdenin arkasında” yatan şeyleri sürdürme ihtiyacının günlük eziyeti, yöneticilerin dikkatini çekmek için yarışıyor. Neyle ilgili olduğunu unutmak kolaydır.
Bu etkileşimler sonradan düşünülemez. Akıllıca tasarlanmalı, bilgilendirilmeli ve verilerle etkinleştirilmelidirler. Verdiğiniz her karar o anı etkiler. Bir müşteriyle etkileşim kurmak için her an, müşteriyi elde tutma ve deneyimlerini birkaç kötü anı optimize etme arayışında genel marka için kritik bir temas noktasıdır – sadece bir tanesi bile – ve gelirin uzaklaştığını görebilirsiniz.
İletişim merkezi etkileşimlerini konuşma anları olarak görüyoruz. Yine de gerçek şu ki, her hizmet anı tipik olarak verimsizlikle doludur. Peki, ne yapabilirsin?
Amaca yönelik bir iletişim merkezi
Müşterilerin sorunlarını çözmek ve deneyimlerini geliştirmek aklın başındaysa, işletmeler harcama önceliklerini ve büyüme stratejilerini yeniden düşünerek iletişim merkezini müşterinin oyun alanı haline getirmelidir. İletişim merkezi deneyimi, küratörlüğünü yapması ve değer vermesi gereken bir deneyimdir. İşletmeler, müşteriye karşı çıkan ve deneyimlerini raydan çıkaran anları neyin desteklediğini anlamalıdır. Kuruluşunuzun iletişim merkezi dönüşümüne başlarken, yerinde bir iletişim merkezi dönüşümü oluşturmak için üç adım sunuyoruz. Geçmişte, maliyet hususları kazanıldı ve müşteri endişeleri kayboldu. Gelecek için kolektif değer maksimizasyonu kazanacak.
1. Her hizmet anının anatomisini inceleyin
Sonunu düşünerek başla. Tipik bir etkileşimin neye benzediğini anlamanız için her anın bir anatomisini oluşturun. Anatomiyi inceleyin ve deneyimin verimliliğini ve değerini en üst düzeye çıkarmak için bir teması ele almanın en uygun yolunu belirleyin. Bunu, çalışanlarınızı, süreçlerinizi ve teknolojinizi bilgilendirmek için rehberiniz olarak kullanın. Gerçekten önemli anlar yaratmak için fırsatlar arayın.
2. Kolektif değer yaratmak
Toplu değer, iletişim merkezine yaptığınız yatırımı en üst düzeye çıkarırken aynı zamanda hem müşteri hem de çalışan deneyimini geliştiren bir hizmeti ifade eder. Her müşteri değerlidir, ancak beklentiler segmente göre değişebilir. Çalışanlar, müşterilere doğru şekilde hizmet verebilmek için kendilerini değerli ve güçlenmiş hissetmelidir. Deneyimleri müşteri memnuniyeti ile yakından bağlantılıdır.
Sınırlı kaynaklarınızı, ön yatırımlar, hizmet başına maliyet ile çalışan ve müşteri memnuniyeti arasındaki dengeyi inceleyerek müşteri hizmetlerinizi en üst düzeye çıkaracak şekilde dağıtın.
3. Bir deneyim merkezi oluşturun
İletişim merkezlerini deneyim merkezleri olarak yeniden tanımlıyoruz. Deneyim merkezi, tüm hizmet etkileşimlerini ve müşteri bağlantılarını birden çok kanalda yöneten bir kurumsal çekirdektir. Deneyim merkezi, ölçekte sürdürülebilir değişimi mümkün kılarak tipik salınımlı temas merkezi yatırım getirisi eğrisini yukarı doğru büker. Bu, müşteri ve çalışan deneyimlerine öncelik veren, teknoloji etkin ve operasyonel olarak uyumlu anları küratörlüğünü yapmak için her hizmet etkileşimini incelemeyi içerir.
Yeni yeteneklere yatırım yapmanın zamanı geldi mi?
iletişim merkezinizi bir deneyim merkezine dönüştürmek, işletme genelinde sürdürülebilir değer yaratmak ve herkes için olağanüstü deneyimler elde etmek gibi mi? Müşterilerin bunu yapmasına yardımcı oluyoruz.
Seçici müşteriler yüksek hizmet beklentilerine sahiptir ve üstün CX deneyimleri talep ederek iletişim merkezlerini dönüşüm stratejilerinde ön plana çıkarır. Günümüzün iş ortamında, deneyim odaklı, teknoloji artırılmış bir işleve dönüşerek kalıcı yatırım getirisi elde edilir.
Müşterilerimize mühendislik, teknoloji ve dünya standartlarında tasarım düşüncesinin bir kombinasyonu ile hizmet verebiliriz, bu sadece pazarda eşsizdir.
İletişim merkezi dönüşüm stratejinizin bir parçası olarak hizmet inovasyonu, maliyet tasarrufu ve gelir artışı elde etmeye çalışırken, frog’a bakın. Başardık. Baştan sona tam spektrumlu değer getirmek için burada iş teknolojiniz ve dönüşüm ortağınızız. Müşteri deneyimi tasarım tekliflerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen raporu indirin.
Frog’da, altı dakika içinde çok şey olabileceğini anlıyoruz. Hatta altı dakika içinde bizimle iletişime geçebilirsiniz. Umarız yaparsın. Yardım etmek için buradayız.
Yazarlar
