Fortis‘‘un strateji ve ürün genel müdür yardımcısı Arseny Kosenko ile yaptığımız özel röportajımızda daha fazla bilgi edinin
Şirket, 2024’ün başlarında BAE pazarında lansmanını duyurdu. Neden Birleşik Arap Emirlikleri’ne girmeyi seçtiniz?
Son zamanlarda BAE, dünya çapında iş projeleri geliştirmek için bir merkez olan dünyanın en büyük girişimcilik merkezlerinden biri haline geldi. Avrupa ve Asya arasındaki benzersiz konum, BAE’Yİ MENA, Avrupa ve Asya’da daha fazla iş geliştirme için uygun bir platform haline getirmektedir.
Dünya Bankası’na göre, MENA pazarında 19-23 milyon mikro, küçük ve orta ölçekli işletme bulunmaktadır. Tüm bölgenin gelişmesi ve vizyoner politikalar, hükümet stratejik planları ve Dubai’deki Expo 2020 ve Riyad’daki Expo 2030 gibi küresel projeler nedeniyle iş ve turizm çekiciliğinin artması nedeniyle bu sayının önemli ölçüde artması bekleniyor ve rolleri fazla vurgulanamıyor. BAE pazarına gelince, KOBİ’lerin sayısı son dört yılda yüzde 60’ın üzerinde arttı ve 2030 yılına kadar 1 milyonu aşması bekleniyor.
Mikro, küçük ve orta ölçekli işletmelerin, daha büyük oyuncularla başarılı bir şekilde rekabet edebilmek ve sakinlere, işletmelere ve turistlere birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmak için güçlü ancak kullanımı kolay ve müşteri odaklı teknoloji çözümleri gerektirdiğinden eminiz. Teknolojik gelişmeler, KOBİ ortamını şekillendirmede çok önemlidir.
Küresel emelleri olan bir perakende teknoloji şirketi kuruyoruz ve bu nedenle BAE ve Mena’nın bunun için mükemmel bölgeler olduğunu görüyoruz.
Yalnızca KOBİ’leri mi hedefliyorsunuz?
KOBİ’ler, ürünümüzün yörüngesini şekillendiren önemli bir segmenti temsil ettikleri için birincil odak noktamız olsa da, değer teklifimizi pazardaki diğer paydaşlara genişletme potansiyelinin farkındayız. Ürünümüz açık API ile bulut tabanlı bir yazılım olarak geliştirildiğinden, büyük işletmelerle çalışmamızı engelleyen herhangi bir sınır görmüyoruz. Öncelikle basitlik ve kullanılabilirliğe odaklanarak küçük işletme zorluklarına yanıt vermeyi hedefliyoruz. Atılgan’ın taleplerine uyuyorsa, bu bizim için sorun değil.
Bununla birlikte, odaklanmak için, mikro, küçük ve orta ölçekli işletmelerin temsil ettiği kitlesel iş segmentinde bizim için birçok fırsat görüyoruz. KOBİ’lerin pazar yerleri, dev e–ticaret platformları ve süpermarketlerle müşteriler ve deneyimleri için rekabet ettiğini anlıyoruz. Büyük işletmeler geleneksel olarak daha dijitalleştirilir ve performans artırıcı araçlarla donatılmıştır. KOBİ’lerin ağırlıklı olarak analog bir paradigma içinde çalıştığını kabul etmek çok önemlidir. Araç takımları genellikle bir ödeme terminalinden, not defterlerinden veya Excel’den fazlasını içermez. Bu arada tüketiciler, ürünlerden hizmetlere kadar her ihtiyacın bir akıllı telefon uygulamasında birkaç tıklamayla karşılanabileceği dijital odaklı bir alanda yaşıyor. Bu dijital uçurumu kapatmak vizyonumuzun merkezinde yer alıyor.
Öte yandan, büyük işletmelerde bile patchwork otomasyonu ve tüketicinin uyguladığı çözümler için bizim için ek pazar fırsatları açan bir eğilim görüyoruz. Ancak gerçekten güçlü ve verimli olmak için otomasyon araçlarının sorunsuz bir şekilde tasarlanması gerekir. Bu nedenle diğer hizmetlerle entegrasyonlara odaklanmamız çok önemlidir.
Teknolojik ilerlemeye doğru doğal bir ilerleme gibi görünüyor
Evet, ancak büyük ve orta ölçekli işletmelerin küçük işletmelerin yerini alacağı konusunda hemfikir olamayız. Küçük işletmeler ekonomimizin tanınmayan kahramanlarıdır, iş yaratır ve gerçekten eşsiz ürünler ve duygusal hizmet sunar. Her başarılı iş küçük başladı. Aslında, Ekonomi Bakanlığı’na göre, KOBİ’ler ülkemizdeki tüm şirketlerin yüzde 94’ünden fazlasını oluşturuyor ve özel sektör işgücünün yüzde 86’sından fazlasını istihdam ediyor.
KOBİ’lerin temel değer önerisi, müşterilerine özelleştirilmiş deneyimler ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma yeteneklerinde yatmaktadır. Bu, daha büyük işletmelerin kaynaklarına rağmen genellikle çoğaltmak için mücadele ettikleri bir şeydir. Bu sadece hedefli pazarlama kampanyaları veya veriye dayalı kişiselleştirme ile ilgili değildir. Bu, genel müşteri deneyimini geliştirmek, duyguları, kişiselleştirilmiş etkileşimleri, ‘müşteri merkezli’ bir yaklaşımı ve KOBİ’lerin sunduklarına özgü diğer önemli ve paha biçilmez unsurları kapsamakla ilgilidir. Bugün, müşteri deneyimi her şeyden önemlidir ve misyonumuz, küçük işletmeleri bu konuda başarılı olmak için doğru teknolojiyle güçlendirmektir.
Mevcut perakende ortamı ve ortaya çıkan eğilimler göz önüne alındığında, KOBİ’ler geride kalmamalıdır. Mastercard’ın 2023’teki bulgularına göre, MENA bölgesindeki KOBİ’ler dijitalleşmeyi giderek daha fazla benimsiyor, çok kanallı ödemelere odaklanıyor, operasyonları dijitalleştiriyor ve işgücünü artırıyor.
Bununla birlikte, teknolojik ilerlemenin ters tarafı karmaşıklıktır. Mevcut birçok küresel veya yerel ürün, kendilerini hepsi bir arada çözümler olarak tanıtıyor ve genellikle küçük işletmeleri karmaşıklıklarıyla eziyor. Görevimiz teknolojiyi basitleştirmek, erişilebilir ve kullanıcı dostu hale getirmektir.
Sizce KOBİ’leri etkileyen mevcut trendlerden hangisi mena’daki ticari operasyonların geleceği üzerinde en önemli etkiye sahip olacak ve neden?
Mena’daki KOBİ’leri etkileyen mevcut eğilimlerin değerlendirilmesinde birkaç temel faktör öne çıkmaktadır. Birincisi, çok kanallı deneyimlerin yaygın kullanımı, çağdaş ticarette önemli bir eğilimi temsil ediyor. Çok kanallı, sosyal medya ve e-ticaret platformlarını entegre ederek sosyal ticaretin ortaya çıkışını da artırıyor.
Müşteriler istedikleri yerde, istedikleri şekilde ve istedikleri zaman satın almak isterler. Bu nedenle, her büyük veya küçük işletme için çok kanallı yaklaşım esastır. Tüketicilere çeşitli kanallarda kesintisiz bir alışveriş deneyimi sunar: çevrimiçi, mağaza içi, sosyal medya vb., promosyonlarda tekdüzeliğin sağlanması ve satın alma sürecinin basitleştirilmesi. Ancak, yalnızca çevrimdışı ve çevrimiçi, kesintisiz etkileşimi birleştirmekle ilgili değildir.
Birincisi, bir satıcı bulmak ve seçmek, bir ürün veya hizmeti seçmek ve sipariş etmek, bunun için ödeme yapmak, sipariş edileni almak ve onunla daha fazla etkileşimde bulunmaktan oluşan müşteri deneyimi ile ilgilidir. Bu anlamda çok kanallı konseptimiz, OMS (Sipariş Yönetim Sistemi), çok kanallı POS (Satış Noktası), ödemeler, CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi) ve müşteri katılımı ve elde tutma araçlarının bir kombinasyonu etrafında oluşturulmuştur. Bu unsurlar sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için birlikte çalışmalıdır.
Müşteri etkileşimine yatırım yapmak özellikle küçük ve mikro işletmeler için önemlidir. Büyük işletmelerin diğer faktörler (marka, trafik vb.) Yoluyla Müşteriler için savaşı kazanabileceği yerler.), küçük işletmelerin hayatta kalması ve başarısı için kilit faktör haline gelen, müşterilerle etkileşim bölgesi, müşteriye uygun herhangi bir kanal aracılığıyla satış yapma, ödemeleri kabul etme ve müşteriyle teması sürdürme becerisidir.
MENA ile ilgili de dahil olmak üzere dikkat edilmesi gereken ikinci önemli şey, çok kanallı hakkında konuşurken genellikle konunun teknolojik tarafından bahsetmeleridir. Bu teknoloji merkezli değil, tüketici merkezli. Ne yapılması gerekiyor? Tüccar-müşteri etkileşiminin yeni yollarını ürünümüze sürekli olarak keşfetmek ve entegre etmek. Araçlardan biri olarak, sonuçları hem ürün geliştirme hem de satıcı eğitimi için aktif olarak kullanılacak olan mena’daki müşteri deneyimini öğreniyoruz.
Perakendede çok kanallı dışında başka hangi trendleri görüyorsunuz?
Teknoloji ve değişen tüketici tercihleri nedeniyle perakende ortamı hızla gelişiyor. Kilit eğilimler arasında veri analitiği, sürdürülebilirlik girişimleri ve etik tüketiciliğin yönlendirdiği kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yer alıyor. Yapay zekayı entegre etmek operasyonel verimliliği artırırken, AR ve VR perakende deneyimini yeniden şekillendirir. Veri güvenliğine öncelik vermenin yanı sıra maliyet tasarrufu sağlayan önlemler ve etkili sadakat programları çok önemlidir.
Bahsetmeye değer bir eğilim, insanların para biriktirme eğiliminin artmasıdır. Markalardan kişiselleştirilmiş teklifler, indirimler, sadakat programları ve benzerlerini beklerler. Visa ve Euromonitor tarafından yapılan son araştırmalar, geleneksel sadakat programlarının bu beklentileri karşılamakta yetersiz kalabileceğini ve anlamlı müşteri katılımını sağlayabileceğini öne sürüyor. Dolayısıyla bu, küçük ve orta ölçekli işletmelerin ele alması gereken bir başka zorluk daha sunuyor. Buradaki çözümlerden biri, mal alımlarını mal aboneliğine dönüştüren BNPL ürünleridir. Bu, mena’da iyi temsil edilen hızla büyüyen bir segmenttir.
Diğer bir eğilim ise, müşterinizin ihtiyaç ve tercihlerinin derinlemesine anlaşılmasını ve onlarla doğrudan çevrimiçi ve çevrimdışı iletişim kurma fırsatını birleştiren kişiselleştirmedir. Küçük işletmelerin müşteri temasının önemini anladığını ancak bunu genellikle analog bir biçimde uyguladığını görüyoruz. Örneğin, basılı sadakat kartları sunarlar, WhatsApp’a bağlantısı olan QR kodlu kartvizitler verirler veya bir akıllı telefondaki Notlar Uygulamasında müşteri kişilerini kaydederler. Çalışanlarının müşteriyi gözle, tercihleriyle hatırlamasını ve bir dahaki sefere sevebilecekleri bir şey sunabilmelerini beklerler. Kullanıcıların sıklıkla karşılaştığı bir diğer durum da satıcıların iletişim kanallarını seçmesidir. Mesajlaşmaya yönelik açık bir eğilim var, ancak satıcıların kendileri aramaları tercih ediyor, bu da rahatsızlığa ve olumsuz müşteri tepkilerine neden oluyor.
Fortis gibi çok kanallı bir platformun, gelişmiş müşteri profilleri, özelleştirilmiş tetikleyiciler ve diğer iletişim araçları aracılığıyla işletme sahibinin insan faktörünü azaltmasına ve müşteri katılımını ve sadakatini artırmasına yardımcı olabileceği yer burasıdır.
Ürününüz mevcut trendlerle nasıl uyumlu? Nelerden oluşur ve diğerlerinden nasıl ayırt edilir?
Fortis, OMS (Sipariş Yönetim Sistemi), çok kanallı POS (Satış Noktası), ödemeler, CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) ve müşteri katılımı ve elde tutma araçları etrafında oluşturulmuş B2C işletmeleri için çok kanallı bir platform olarak tasarlanmıştır.
Temel olarak Fortis, nakit ve kartlardan çevrimiçi işlemlere kadar çeşitli ödeme yöntemlerini barındıran satış noktası, müşteri profili ve ilişkiler özellikleri ile ticari hesapların bir kombinasyonunu sunacak. Şu anda, mena’daki akıllı POS cihazları, orta ölçekli ve büyük perakende işletmelerinde bile ödemeleri işlemek için kullanılıyor. Ancak bunları mikro satıcılar için çok uygun bir fiyata güçlü işletme yönetimi araçlarına dönüştürebiliriz.
Platformumuzun kritik özelliklerinden biri, çok kanallı uygulamamızın merkezinde yer alan Sipariş Yönetim Sistemidir (OMS). Bu sistem, işletmelerin siparişleri birden fazla kanalda sorunsuz bir şekilde yönetmelerine ve işlemelerine olanak tanıyarak, bir müşterinin çevrimiçi, mobil veya fiziksel bir mağazada alışveriş yapıp yapmadığını, deneyimin birleşik ve tutarlı bir şekilde yüksek kalitede olmasını sağlar. Satış kanallarını gerçek zamanlı olarak entegre etmek ve senkronize etmek, işletmelerin hataları azaltmasına, zamandan tasarruf etmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur.
Ayrıca, müşterilerle etkileşim, Fortis’in üstün olduğu başka bir alandır. Müşteri sadakati, iletişim ve genel müşteri deneyimi (CX) için gelişmiş özellikleri entegre ediyoruz. Platformumuz, işletmelerin kişiye özel sadakat programları kullanmasına, mesajlaşma veya aramalar yoluyla tercih edilen kanallar aracılığıyla etkili bir şekilde iletişim kurmasına ve daha güçlü müşteri ilişkilerini teşvik eden kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sunmasına olanak tanır. İşletmeler bu araçlardan yararlanarak yalnızca yeni müşteriler çekmekle kalmaz, aynı zamanda mevcut müşterilerin elde tutulmasını da artırarak rekabetçi bir pazarda büyümelerini ve karlılıklarını artırabilir.
Dünya çapında en çok konuşulan teknoloji trendlerinden biri yapay zeka kullanımıdır. Kobi’lerde uygulama olasılığını görüyor musunuz ve bu konuda ne yapacaksınız?
ChatGPT ve çeşitli yapay zeka teknolojilerinin geçen yıl öncülük ettiği devrimi abartmak zor. Birçok süreci önemli ölçüde kolaylaştırdı, büyük işletmeler için bir büyüme varlığı haline geldi ve küçük işletmeler için bir varlık haline gelebilir. Küçük işletme sahiplerinin karşılaştığı en önemli zorluklardan biri zaman, kaynak ve enerji eksikliğidir. Yapay zeka, kişiselleştirilmiş öneriler sunarak, satış fırsatlarını kolaylaştırarak ve pazarlama çabalarını bireysel tercihlere uyarlayarak müşteri iletişimini geliştirebilir. Ek olarak, yapay zeka destekli araçlar iş operasyonlarını düzene sokabilir ve karar verme süreçlerine yardımcı olabilir.
Ürün vizyonumuzun bir parçası olarak, müşterilerimize işlerinde neler olup bittiğini daha iyi anlamalarına yardımcı olacak yapay zeka tabanlı satıcıdan müşteriye iletişim araçları, yapay zeka tabanlı raporlar, artan satışları artırmak için öneri hizmetleri ve daha fazlasını sunmaya çalışıyoruz.
Yapay zeka hizmetlerinin ayrıntılı müşteri profilleri, satın alma geçmişi vb. Dahil olmak üzere müşteri verileri üzerinde çalıştığını not etmek önemlidir., bu da istemci veri güvenliği sorununu gündeme getiriyor. Bu verilerin güvenliğini nasıl kullanacağınız kadar nasıl sağlayacağınızı da düşünmeniz gerekir. Bu bizim için bir öncelik.
Gelecekteki gelişim stratejiniz nedir?
Yakın zamanda merkezimizi kurduk ve BAE’de ürün operasyonları başlattık. Şu anda, hızlandırılmış ürün geliştirmeye (çok kanallı platform), ortaklıklar kurmaya (ödemelere ve bankalara odaklanarak) ve sağlam bir marka oluşturmaya öncelik veriyoruz. Bu aynı zamanda marka bilinirliği oluşturmak için pazarlama faaliyetlerini artırmayı ve müşteri adayı oluşturma sürecimizde ince ayar yapmayı da içerir. Kullanıcı arayüzü iletişimini geliştirmeye ve çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurmaya odaklanıyoruz. Ek olarak, hızlı, sorunsuz ve uygun maliyetli müşteri katılımı için yöntemler oluşturmayı hedefliyoruz. Ayrıca, müşterilerimize daha fazla değer sunmak için aktif olarak yenilerini ararken mevcut ortaklıkları beslemeye kendimizi adadık.
2024’ün sonuna kadar 1-2 ek ülkeye ve 2025’in sonuna kadar çoğu MENA ülkesine girmeyi planlayan MENA bölgesi genelinde önemli bir genişleme potansiyeli görüyoruz. Potansiyel yeni pazarlar, diğerlerinin yanı sıra Suudi Arabistan, Fas, Mısır ve Cezayir’i içerebilir. Her ülkeye giriş, operasyonları başlatmaya hazır olmamızla aynı zamana denk gelecek şekilde stratejik olarak zamanlanacaktır. Ödeme sağlayıcıları, ekipman tedarikçileri, yazılım geliştirme ve entegratörlerle bölgesel ortaklıklar kurmaya hevesliyiz. Bu işbirlikleri, çözümlerimizin kullanılabilirliğini sağladıkları ve karşılıklı başarı yarattıkları için çok önemlidir.
Neden ortaklıklara öncelik veriyorsunuz ve hangi potansiyel işbirliklerini düşünüyorsunuz ve kiminle?
İşimiz, birçok menfaatin birleştiği alıcılar ve satıcılar alanı içinde inşa edilmiştir. Bu nedenle bankalar, telekom şirketleri, kamu hizmetleri şirketleri ve devlet kurumlarıyla geniş kapsamlı ortaklıklar kurmaya hevesliyiz. Stratejik ittifakların etkinliğine kesinlikle inanıyoruz. Doğru sinerjiyi yaratarak, işimizi geliştirmeyi ve ortaklarımızı büyüme çabalarında desteklemeyi hedefliyoruz.
İş ortaklarımız için teknolojik ürünleri entegre etmek, uzun geliştirme döngüleri ve çekirdek olmayan hizmetler için kaynak tahsisi gerektirir. Ürünlerimizi iş ortaklarımızın portföylerine dahil etmeyi, bizimkileri ele alırken onların zorluklarını çözmelerini sağlamayı ve müşterilerin özel çözümlerden yararlanmasını sağlamayı hedefliyoruz.
Fortis geçtiğimiz günlerde A Serisi fonlamada 20 milyon dolar topladı; Özellikle fintech endüstrisindeki müteahhitlik finansmanı ortamı ışığında bu yatırımdan nasıl yararlanmayı düşünüyorsunuz?
Fortis, 2024 yılında birkaç dilimle Opportunity Venture (Asya) liderliğindeki A Serisi finansmanda 20 milyon dolar toplamayı başardı.
Uyumlu bir kullanıcı deneyiminin önemini vurgulayan Fortis, çok kanallı yeteneklerin geliştirilmesine öncelik verecektir. Bu stratejik yaklaşım, çeşitli temas noktalarında kesintisiz etkileşimleri kolaylaştırmayı ve sonuçta müşteri katılımını ve memnuniyetini artırmayı amaçlamaktadır. Fortis, fintech ve perakende teknoloji sektörlerinde sağlam bir varlık oluşturmalıdır. Pazar görünürlüğümüzü artırmak ve güvenilir bir endüstri oyuncusu olarak güvenilirliğimizi artırmak için kapsamlı marka oluşturma girişimlerine yatırım yapacağız.
Fortis, işbirliğinin değerinin farkındadır ve bankalar, ödeme sistemleri ve B2B hizmet sağlayıcıları gibi kilit sektör oyuncularıyla stratejik ortaklıklar kuracaktır.
Yatırımın bir kısmı MENA bölgesindeki genişleme çabalarımızı körükleyerek erişimimizi genişletmemize ve ortaya çıkan fırsatlardan yararlanmamıza olanak tanıyacak. Ek olarak, yeniliği teşvik etmek ve iddialı hedeflerimize ulaşmak için gereken uzmanlığa sahip olmamızı sağlayarak ekibimizi desteklemek için en iyi yetenekleri çekmeye kararlıyız.
