Tüm teknolojik gelişmelere rağmen, hiçbir şey müşteri hizmetlerinde insani bir dokunuş deneyimiyle eşleşemez. Uzmanların Dubai’deki Khaleej Times CX Evolve Zirvesinde konuşurken vurguladıkları görüş buydu.
Khaleej Times Genel Yayın Yönetmeni Michael Jabri-Pickett, CX EVOLVE 2024’te hoş geldiniz sözlerini iletiyor
Ahmed Khedr’in yorumları, e & ilk otonom mağazasını önümüzdeki hafta Dubai Mall’da açmaya hazırlanırken geldi. Tamamen insansız olan mağaza, müşterileri için sorunsuz bir deneyim haline getirmek için yapay zekayı kullanacak. Kişilere yalnızca yüz tanıma özelliğini kullanarak mağazaya giriş izni verilecektir.
Şirketin insani dokunuşunu öven üst düzey bir yöneticiden aldığı ‘teşekkür ederim’ mektubunun hikayesini paylaştı. “Bir hat satın almak için Abu Dabi’deki mağazalarımızdan birine gitmişti, ancak ondan üç hat ve iki cihaz satın alarak uzaklaştı” dedi. “Müşteri hizmetleri temsilcisinin ona sahip olduğumuz teknolojinin ötesine geçen bir ‘vay’ deneyimi yaşattığını yazdı.”
CXSA Ortadoğu Başkanı ve Kurucu Ortağı Charles Bennet sunumunu yapıyor
Capgemini Invent’in bir parçası olan Frog’un Genel Müdürü Gagandeep Gadri açılış konuşmasını 'CX On Yılı: Eğilimler ve Geleceğe Bakış' olarak yaptı;
QuestionPro MEA Genel Müdürü Sindhu Sreenath, 'Gelişmiş Müşteri Deneyimleri için Teknolojiden Yararlanma' konulu sunumunu gerçekleştirdi;
Aşırı kişiselleştirme
Capgemini Invent’in bir parçası olan Frog’un Genel Müdürü Gagandeep Gadri’ye göre, her marka hiper kişiselleştirmeye doğru ilerliyor – veri, analitik, yapay zeka ve otomasyon yoluyla deneyimleri özelleştirme ve hedefleme süreci
“Bugün çok farklı seçeneklerimiz var, bu yüzden dikkatlerini nasıl koruyacağız ve geri gelmelerini nasıl sağlayacağız” dedi. “Teknoloji ve yapay zeka, hiper kişiselleştirmeyi gerçekten yapılabilir hale getiriyor.”
Freshworks’ün MENA bölge başkanı Karthik Akula, aşırı kişiselleştirmeyi mahalle bakkalına veya bakala’ya benzetti. “Eski günlerde mahalle bekçisi sizi ve ne istediğinizi biliyordu” dedi. “Çok küçük bir topluluktu ve ihtiyacınız olanı stoklardı. Ancak, çok fazla modernizasyon oldu ve müşteriye bir dizi isimle hitap etmeye başladık.”
Yapay zekanın gelişiyle birlikte dünyanın eski kişiselleşme seviyelerine geri döndüğünü açıkladı. “Bunu kullanarak, profilinizi, tercihlerinizi, satın alma kalıplarınızı, hangi ilişkilere sahip olduklarını vb. Öğrenmekle ilgili olabileceği hiper kişiselleştirme seviyesine geri dönebiliriz” dedi.
Soldan: Capgemini Invent’in bir parçası olan Frog’un Küresel Kreatif Direktörü Andreas Markdalen; Sheikh Shakhbout Medical City’de (SSMC) Hasta Deneyimi Tıbbi Direktörü Dr. Hassa Saif Al Mazrouei; Majid Al Futtaim’de Müşteri Deneyimi Direktörü Ankesh Agarwal; ve Kurucu Ortak Moderatör Jihane Srour-Tehini CX EVOLVE 2024’te 'Endüstriler Arasında Kesintisiz Müşteri Yolculukları Sunmak: Teknoloji ve insan Dokunuşu Arasında Köprü Kurmak' adlı panel tartışması sırasında Human2Outcome
Soldan: CX ve Hükümet Mükemmelliği Uzmanı Humaid Hassan Salem Alshamsi; Abu Dabi Belediyeler ve Ulaştırma Bakanlığı Başkan Danışmanı Himanshu Malhotra; E& BAE Perakende – Dijital Dönüşüm Başkan Yardımcısı Ahmed Khedr; Freshworks Bölge Müdürü Karthik Akula; ve Açılış panelinde CXSA Middle East’in Başkanı ve Kurucu Ortağı Moderatör Charles Bennet, ' Sektörler Arası Kamu-Özel Sektör Yenilikleriyle CX Evrimi Yaratmanın Öncüleri'
İkili geçişGadri ayrıca, dünyanın insanların daha dijital ama sürdürülebilir bir gelecek istediği — eko-dijital çağ olarak adlandırdığı – “ikili bir geçişten” geçtiğini açıkladı. Dijitalleşme, teknoloji, yapay zeka ve sürdürülebilirlik dönüştürücü değişimi yönlendirirken, bu değişimlerle bütünleşmek ve gelişmek esastır ”dedi.
“Farklı, entegre sistemleri benimseyerek ve insan merkezli bir yaklaşımı sürdürerek, bu yeni çağla rezonansa giren üstün ve keyifli müşteri deneyimleri oluşturabiliriz.”
Şirketi tarafından yapılan bir rapora atıfta bulunarak, eko-dijital ekonominin önümüzdeki beş yıl içinde iki katına çıkmasının beklendiğini söyledi. “Değer sadece ekonomik değer değildir” dedi. “Aynı zamanda ekonomik ve toplumsal değeri de içeriyor. Gezegenimize daha dikkatli yaklaşmamız gerekiyor.”
AYRICA şunu OKUYUN:
