Müşteri yolculuğunun artan karmaşıklığı, artan sayıda kanallar arası temas noktası ve azalan müşteri ilgisi arasında, kuruluşların bu ekosistem içindeki müşteri katılımında ustalaşması hayati önem taşımaktadır. Kalıcı önemine rağmen, çok az marka çok kanallı (omni) gerçekten ustalaştığını iddia edebilir.
Vaatler, vaatler – omnichannel’in hala nasıl teslim edebileceği
kanalsız yaklaşımlar gibi ilgili pazarlama stratejileri yeni bir dönüş sunarken, çok kanallı bir stratejinin gerçek gücü, müşteri deneyimini temas noktaları arasında uyumlu hale getirdiğinde belirginleşir. Bu stratejik yaklaşım, müşteri etkileşimlerinin tam konumlarını belirleyerek markaların müşteri beklentilerini yakından karşılamasını sağlayarak genel deneyimlerini yükseltir. Titizlikle entegre edildiğinde, omnichannel hem kullanıcılar hem de işletmeler için net avantajlar sağlar.
Digizuite, müşterilerin üçte ikisinin entegre bir çok kanallı deneyim sunamayan bir markadan satın alma olasılığının düşük olduğunu ortaya koyan son araştırmalardan alıntı yapıyor.
Benzer şekilde, 2023 Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporunun bulgularına dayanarak, tüketicilerin yüzde 70’i sorunsuz bir deneyimin bir şirketten ek satın alma olasılıklarını önemli ölçüde artırdığını ve işletmelerin endişelerini aynı iletişim kanalı üzerinden ele almaları durumunda yüzde 64’ünün daha fazla para harcayacağını söylüyor şu anda kullanıyorlar.
Bahisler yüksek.
Omnichannel, tüm marka temas noktalarında ve etkileşimlerinde son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratma sözü verdi. Omni’nin metriklerin kutsal kasesini ilerletmesi gerekiyordu – müşteri yaşam boyu değeri. Ancak çoğu perakendeci için omni, örgütsel silolar, parçalanmış müşteri verileri ve harika bir müşteri deneyiminin neye benzediğine ve kanallar arasında nasıl göründüğüne dair ortak bir vizyonun olmaması nedeniyle bu vaadin gerisinde kaldı. Bunun yerine, müşteriler ayrık, sinir bozucu çevrimiçi alışveriş deneyimlerine katlanmaya devam ediyor.
Gerçek bir konuşma zamanı. Kuruluşlar, iç engellere parmak basmayı bırakmalı ve müşteri merkezli entegre bir deneyim vizyonuna uyum sağlamaya başlamalıdır. Yatırımları dikte etmesi gereken kanallar değil, teknolojiler değil, gelecekteki müşteri yolculuğu. Bu hakkı elde etmek, sonuçta müşteri deneyimini artıracaktır.
Müşteri odaklı omni stratejisinin temelini atmak
Zendesk, tüketicilerin yüzde 60’ının bağlamı çok az olan veya hiç olmayan acentelerle etkileşimde bulunduğunu ve bu da müşterilerin kendilerini tekrarlamak zorunda kalmasına neden olduğunu bildirdi. Bu GenAİ çağında olmamalı. Bunun müşterilerinizin başına gelmesine izin vermeyin.
Temelleri doğru yapmak sizi uzun vadeli başarıya hazırlar. Doğru yapmak iki bölümlü bir alıştırmadır – birincisi, müşterilerinizin kim olduğuna dair ortak bir anlayış oluşturmak ve ikincisi, çoğu zaman paralel olarak, organizasyonu ve teşviklerini o müşteriye hizmet etme etrafında hizalamak.
Kendi markanızın bu ilişkide nasıl görünmesini istediğinize dair net bir vizyonun yanı sıra müşterileriniz hakkında kapsamlı ve nüanslı bir anlayış geliştirerek başlayın. Bu genellikle, uyum sağlamaya yardımcı olacak bir dizi müşteri arketipini, müşteri yolculuklarını ve deneyim ilkelerini içeren bir deneyim stratejisinde özetlenir.
Bir deneyim stratejisine sahip olduğunuzda, organizasyon yapısı başarılı stratejinin yürütülmesini sağlamada önemli bir rol oynar. Çok kanallı stratejilerde başarılı olmak için kuruluşlar, işlevler arası ürün ekiplerini, merkezi çok yönlü metrikleri / kpı’ları benimsemeli ve tüm temas noktalarında sorunsuz müşteri deneyimlerinin üst düzey sahipliğini netleştirmelidir.
Forrester research, çevrimiçi yetişkinlerin yalnızca yüzde 33’ünün “Şirketlerin benim için ilgili deneyimler yaratmada iyi bir iş çıkardığına inandığını göstermiştir.” Şirketler bundan daha iyisini yapabilir. Artık kuruluşların oyunlarını hızlandırmaları ve müşterilerin çevrimiçi alışveriş deneyimini iyileştirmek için yaklaşımlar geliştirmelerinin zamanı geldi.
Taktiksel unsurlara gelince, sonunda omni vaadini yerine getiren bir omni stratejisi oluşturmaya başlamanıza yardımcı olacak beş tasarım ilkesi belirledik.
İlgi çekici omni müşteri deneyimleri oluşturmanın beş yolu
1. Sıfırdan kanallar arası yolculuklar yapın
Eğilim, mevcut tek kanallı yolculukları güçlendirmek ve bunları birleştirmektir. Bunun yerine, çok kanallı yolculukların başlangıç noktası, özellikle omni için tasarlanmış tamamen yeni bir şey olmalıdır.
Tek kanallı yolculuklar daha doğrusaldır. Çok kanallı yolculuklar dinamiktir ve müşterinin emrindeki kanallara bağlı olarak bazen şaşırtıcı şekillerde gelişir. Sıfırdan inşa eden omni-first yaklaşımıyla tasarım yapmazsak, bir kanalı diğerine göre eğip statik, doğrusal bir deneyim için tasarlamamız muhtemeldir.
2. İmza anları göz önünde bulundurularak başlayın
Müşteriler çok sayıda temas noktasında etkileşim kurarken “her şey, her yer” yaklaşımından kaçının. Bunun yerine, önemli anlarda olağanüstü deneyimler sunmaya odaklanın. Kısa, yüksek değerli duygusal bağlantıların meydana gelebileceği bu önemli örnekleri tanımlayın. Bir izlenim bırakan çarpıcı etkileşimler yaratmaya çalışın.
Bu imza anlarını keşfetmek, müşterileri bulundukları yerde buluşturmamızı, ilham vermemizi ve memnun etmemizi sağlar. Ancak her anın bir imza anı olması gerekmediğini unutmayın. Çok fazla olması, etkilerini sulandırır ve potansiyel olarak müşteriyi bunaltır ve ana mesajdan uzaklaşır. İşletmeler için zorluk, anlamlı imza anları yaratmak ile markanın genel stratejisi ve mesajıyla uyumlu olmalarını sağlamak arasında bir denge kurmaktır.
3. Sorunsuz deneyimler için kanal güçlerini kullanın
Bir kanal stratejisi, kanallar arası bütünsel düşünmemizi sağlayarak, her kanalın karma müşteri yolculuğunda oynadığı benzersiz rolü belirlememizi sağlar. Sürekli artan sayıda kanalla, her biri satın alma yolunda benzersiz bir rol oynayabilir – hepsi birbirine sıkı sıkıya bağlanırken. Kanallar arasındaki kopukluk gibi müşteri yolculuğunu bozan çok az şey vardır; burada kesintisiz bir aktarımın olmaması, bir müşterinin tamamen kaybolduğu için tamamen düştüğü anlamına gelebilir.
Müşteri bunu göremese de, her temas noktasında müşteri yolculuğunu ilerletme konusunda bilinçli olabiliriz. Çeşitli kanalları uyumlu bir şekilde bütünleştiren kesintisiz, çok kanallı bir deneyim sağlamaya odaklanmadıkça, müşteri deneyiminin bir parçası olarak kafa karışıklığı, karar felci, kişiselleştirme kaybı, artan terk edilme, müşteri yorgunluğu ve marka uyumsuzluğu devam edecektir.
4. Çok kanallı mükemmellik için sağlam müşteri veri kümeleri oluşturun
Omnı’yi başarılı bir şekilde uygulamak, teknik yapısı nedeniyle karmaşıktır. Başarılı omni, hem uzunlamasına hem de oturum içi olmak üzere merkezi müşteri verilerinin kullanılması etrafında döner. Her temas noktasında veri toplamak ve tek bir müşteri 360 görünümüne entegre etmek, değerli bir tescilli veri kümesi oluşturarak müşteri yolculuğunu geliştirir.
Kuruluşlar veri entegrasyon yeteneklerini geliştirmeye ve müşteri veri merkezileşmesine öncelik vermeye yatırım yapmadıkça, parçalanmış müşteri profilleri, tutarsız mesajlaşma ve kaçırılmış satış ve çapraz satış fırsatları bekleyebilirler.
5. Omni başarısı için yeni nesil teknolojiyi benimseyin
Günümüzde, çok kanallı uygulamayı desteklemek için çok sayıda teknoloji çözümü mevcuttur. Yalnızca bireysel platformlara odaklanmak yerine, tüm ekosistemi değerlendirmek ve teknoloji seçimlerini özel gereksinimlerinizle uyumlu hale getirmek gerekir. Teknolojinin ve verilerin çok kanallı ortamdaki merkezi rolü göz önüne alındığında, gerekli deneyiminizi sunmak için veri stratejileri ve doğru teknolojiler en başından tartışılmalıdır.
Tek bir satıcıdan hepsi bir arada çözüm veya türünün en iyisi yaklaşım gibi seçenekleriniz var. Bunlar arasında müşteri veri platformları, envanter yönetimi ve hizmet olarak iletişim platformu (CPaaS) içeren bulut çözümleri gibi araçlar bulunur ve bunların tümü entegrasyon, ölçeklenebilirlik, otomasyon ve analitiğin dikkate alınmasını gerektirir. Şirketler teknoloji yeteneklerini çok kanallı gereksinimlerle uyumlu hale getirmedikçe ve çok kanallı müşteri katılımı için net bir strateji oluşturmadıkça, çok kanallı deneyimdeki işareti kaçıracaklardır. Omni rüyasını hayata geçirmek için iş ve BT’nin el ele çalışması gerekir.
Omni’nin tüm potansiyelini gerçekleştirme zamanı
frog, onlarca kuruluşun omni stratejilerini yeniden tanımlamasına ve müşterilerine değer sunmasına yardımcı oldu. Omnichannel’in her şeyden önce insanlarla ilgili olduğuna inanıyoruz, sadece iş akışları ve yetenekleri değil. Temelleri doğru anlamanıza yardımcı olmak ve son müşteriyi her zaman akılda tutmaya lazer odaklı kalmakla başlayacağız. En iyi yaptığımız şey bu.
Bizimle iletişime geçin.
Yazarlar
