Dünyada yaşanan hızlı değişimler ve modern teknolojilerin benimsenmesindeki artışla birlikte, Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS), işletmelerin günümüzün rekabetçi pazarında müşterilerinin taleplerini karşılamaları için önemli bir unsur olarak ortaya çıkmıştır.
Bu, özellikle dinamik pazarın ve teknoloji meraklısı nüfusun müşteri hizmetleri stratejilerinde hızlı bir evrimi teşvik ettiği BAE ve bölgede belirgindir.
CCaaS, yapay zeka (AI), bulut bilişim ve diğer ileri teknolojileri birleştirerek verimli ve kişiselleştirilmiş hizmetler ve çözümler sunarak işletmelerin müşterileriyle etkileşim şeklini değiştirdi.
BAE pazarında ccaa’lar
Ülke genelinde artan dijital bağlantıyı yansıtan yüzde 99’luk bir internet penetrasyon oranıyla, yerel ve küresel kuruluşlar müşteri deneyimlerini geliştirmek için CCaaS çözümlerini benimsemişlerdir. Örneğin, Ajman sakinlerine yönelik hizmetleri geliştirmek için ortak bir çabayla, Dijital Ajman Departmanı (DDA), emirlik içindeki tüm devlet kurumlarında vatandaş deneyimini birleştirmek için Sprinklr ile ortaklık kurdu. Bu, müşteri taleplerine yanıt sürelerinde yüzde 55’lik bir azalma ve içerik üretiminde haftada 10 saat tasarruf ile sonuçlandı.
Bu, BAE hükümetlerinin prosedürleri kolaylaştırmak, verimliliği artırmak ve vatandaş memnuniyetini artırmak için farklı devlet kurumlarına akıllı hizmetleri dahil etme misyonuyla uyumludur. Aynı zamanda, BAE’nin hayati alanlarında yapay zeka kullanan entegre bir sistem geliştirmeye odaklanan BAE’nin Yapay Zeka Stratejisi 2031 ile de uyumludur.
İş büyümesi için duyarlılık analizi
Duyarlılık analizi, ccaa’larda çok önemli bir rol oynar ve işletmelere müşterilerin birden fazla kanalda nasıl hissettiklerine dair bir pencere sunar. Bu, acentelere kişiselleştirilmiş destek sağlamada yardımcı olur ve performanslarını artırarak daha mutlu müşterilere ve daha iyi iş sonuçlarına yol açar.
BAE sakinleri, çeşitli ürünler, hizmetler ve sosyal konular hakkındaki düşüncelerini paylaşmak için düzenli olarak sosyal medyayı kullanıyor. Toplam nüfusun yüzde 112,3’üne denk gelen 11,5 milyon sosyal medya kullanıcı kimliği ile sosyal medya, BAE’deki müşteri duyarlılığını anlamak için kilit bir platform görevi görüyor.
Araştırmalar ayrıca duyarlılık analizi kullanan şirketlerin gerçek faydalar gördüğünü göstermiştir. IBM Watson’a göre, müşteri duygu analizi için yapay zeka kullanan işletmeler müşteri memnuniyetinde yüzde 20, gelirde yüzde 15 artış görüyor.
Otomatik yönlendirme
Duyarlılık analizine ek olarak, otomatik yönlendirme, müşterilerle sorunsuz etkileşim sağlamak için bir diğer önemli unsurdur. Otomatik yönlendirme, müşteri sorgularını hızlı bir şekilde doğru temsilciye yönlendirmek için yapay zeka destekli sosyal dinlemeyi kullanır. Büyük iletişim hacimleri ve daha küçük ekiplerle, çok kanallı bir yaklaşımı tercih etmek, müşteri memnuniyetini artırmak için önemlidir.
BAE’deki işletmeler, müşterilere farklı kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak için çok kanallı hizmetleri benimsiyor. Örneğin, Miral Destinations, iletişim kanallarını düzene sokarak, müşteri hizmetleri yeteneklerini geliştirerek ve entegre müşteri deneyimleri sunarak operasyonel verimliliği artırmak için WhatsApp, Canlı Sohbet ve İnstagram üzerinden Sprinklr tarafından 40’tan fazla AI destekli sohbet robotu kullandı.
Ayrıca Miral Destinations, Sprinklr Voice’u Saadiyat Adası’na entegre ederek dijital kanallar üzerinden müşterilere yanıt vermek için gereken süreyi altı ayda yüzde 55 azaltmayı başardı. Çok sayıda temsilci ekranından tekil bir platforma geçerek ve konuklara tercih ettikleri kanalda hizmet verebilmeleri sayesinde gerçek bir çok kanallı deneyim sunmak çok sayıda avantaj sağladı.
Potansiyel zorluklar
CCaaS çözümlerinin işletmeler için tanınan faydaları, hem BAE’de hem de küresel olarak CCaaS pazarında önemli bir büyümeye yol açmıştır. Küresel CCaaS pazarının 2023’te 5,15 milyar dolardan 2030’a kadar yüzde 18’lik bir CAGR ile 16,43 milyar dolara çıkması bekleniyor. Bununla birlikte, bu büyümeyle birlikte, iletişim merkezlerindeki artan siber saldırılar ve veri ihlalleri de dahil olmak üzere dikkate alınması gereken bazı zorluklar var. Bu nedenle CCaaS çözümlerinin, müşterilerin hassas verilerini koruyabilmesi için tasarımlarına siber güvenlik ve veri gizliliğinin dahil edilmesi önemlidir.
BAE, işletmelerin hizmetlerinde CCAA gibi modern teknolojilerden yararlanmaları için kilit destinasyonlardan biri olarak hizmet vermektedir. BAE hükümeti, özel verileri korumak ve siber tehditleri azaltmak için sağlam veri koruma düzenlemeleri belirledi, ancak işletmelerin hala uyanık olması gerekiyor.
Yazar, Sprinklr’de Büyüme Pazarlarından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısıdır.
